Amazon jest kwestionowany przez organizacje konsumenckie w Europie i USA w związku z wykorzystywaniem manipulacyjnego projektu „ciemnego wzoru” do promowania usługi Prime.
Norweska Rada Konsumentów (NCC) stwierdziła, że anulowanie subskrypcji wymaga przewinięcia sześciu stron i dokonania kilku skomplikowanych wyborów. Złożyła skargę prawną do norweskiego organu ochrony konsumentów, twierdząc, że wzór narusza prawo UE. Amazon odrzucił te twierdzenia, gdyż według firmy proces był niesprawiedliwy.
Nacisk Amazona na rejestrację Prime jest „mylący”, mówi ASA
Skargi nie dotyczą tylko USA, ale także grupy konsumentów we Francji, Danii, Niemczech, Grecji i Szwajcarii. Badanie przeprowadzone przez NCC mówi, że na każdej z sześciu stron procesu anulowania, konsument „jest nakłaniany do zachowania swojego członkostwa Prime”. Strony zawierają żółte trójkąty ostrzegawcze z wykrzyknikiem wewnątrz oraz przyciski z tekstem „zachowaj moje korzyści”. To jest przykładem niedopuszczalnych kruczków, które definiuje jako techniki lub cechy projektowania, które mają na celu manipulowanie użytkownikami.
Organ nadzorczy rozmawiał również z 1000 norweskich konsumentów o ich doświadczeniach i stwierdził, że co czwarty wspominał, że miał trudności z wypisaniem się z usług treści cyfrowych.
Amazon oskarżony o manipulacje przy anulowaniu subskrypcji Prime
Amazon Prime to cyfrowa usługa subskrypcji, która ma ponad 150 milionów członków na całym świecie. Oferuje bezpłatną i szybką wysyłkę produktów Amazon, a także dostęp do innych usług, takich jak filmy i programy telewizyjne Prime Video. W Wielkiej Brytanii kosztuje 79 GBP rocznie lub 7,99 GBP miesięcznie.
W oświadczeniu Amazon powiedział, że „ułatwia członkom Prime anulowanie subskrypcji w dowolnym momencie, czy to poprzez kilka kliknięć online, szybki telefon lub wyłączenie automatycznego odnawiania w opcjach członkostwa”.
Dodał:
Zaufanie klientów jest podstawą wszystkich naszych produktów i usług, dlatego odrzucamy twierdzenie, że nasz proces anulowania jest niesprawiedliwy lub powoduje niepewność. Informacje, które podajemy w procesie anulowania online, dają pełny obraz korzyści i usług, które członkowie anulują.
W 2019 roku brytyjski Urząd ds.Standardów Reklamowych orzekł, że jeden z układów stron Amazon wprowadzał w błąd i oznaczał, że ludzie mogli z łatwością zarejestrować się w Prime niezamierzenie. Dyrektor ds. Polityki cyfrowej w NCC, Finn Lutzow-Holm Myrstad, powiedział:
Zakończenie subskrypcji powinno być tak samo łatwe, jak samo subskrybowanie. Amazon powinien ułatwiać użytkownikom dobre wrażenia, zamiast przeszkadzać klientom i nakłaniać ich do kontynuowania płatnych usług, których nie potrzebują lub nie chcą.
Wcześniej organ nadzorczy badał Google i Facebook w sprawie wykorzystywania przez nich podobnych praktyk w projektowaniu ich polityk prywatności. Okazało się, że dokumenty często ukrywały opcje przyjazne dla prywatności lub zmuszały użytkowników do dłuższego rejestrowania się, a niektóre ustawienia były zasłonięte, a wyskakujące okienka pomijały kluczowe informacje.
